Nr.1 (iulie - septembrie 2001)

               Editorial               
  Rubrica managerului  
       Cititorii ne scriu        
Carte-culturã-civilizatie
 Informare profesionalã 
               Diverse               






Sã întelegem nevoile cititorilor
Articol selectat din revista "Managing Information" - apr.1998

Traducere: Tudor Chiorean
bibliotecar - serv. Relatii cu Publicul


Sub presiunea de zi cu zi este usor sã pierdem din vedere perceptia clientului în ceea ce priveste serviciile de informatii pe care le furnizãm. Totusi fiecare stim cum este sã fii la capãtul de primire al unui serviciu cu clientii, în magazine, în restaurante sau în transportul public.
Stim cã poate fi o experientã foarte pozitivã sã fii tratat eficient si cu curtoazie. Din pãcate multi dintre noi am fost în situatia de a fi tratati grosolan si incompetent în calitate de clienti. Urmãriti aceastã autoevaluare pentru a vedea cât de bine tu si serviciul tãu corespundeti caracteristicilor unui bun serviciu cu clientii.

ACTIVITATEA 1

Cum se resimte o servire proastã?
Gânditi-vã la o ocazie când ati fost tratat foarte prost ca si client.
Descrieti sentimentele avute atunci. Mânie? Frustrare? Disperare?
V-ati plâns?
V-ati întors acolo?

Servire proastã

Servirea proastã poate fi caracterizatã prin urmãtoarele: Este posibil sã faceti schimbãri pozitive prin analizarea lucrurilor care nu merg si prin adoptarea unei abordãri hotãrâte pentru a îmbunãtãti lucrurile.

ACTIVITATEA 2

Cum se resimte o servire bunã?
Gânditi-vã la o ocazie când ati fost tratat foarte bine ca si client.
Care anume aspecte ale servirii v-au impresionat cel mai tare?
Ati recomandat locul si altcuiva?
V-ati întoarce/întors acolo?

Servire bunã:

Lectiile care pot fi învãtate din experienta unei bune serviri în orice loc pot si trebuie sã fie aplicate în serviciile de informatii si de bibliotecã. Caracteristicile includ:


Sisteme si proceduri

Servirea bunã depinde de adoptarea sistemelor si procedurilor corecte pentru ca totul sã decurgã eficient. Calitãti interpersonale excelente nu compenseazã o servire incompetentã si ineficientã. Acesta este un punct cheie. Întreg personalul trebuie sã realizeze cã sarcinile de rutinã sunt la fel de vitale pentru satisfacerea clientului, precum serviciile din fatã de la tejghea.
Bineînteles fiecare client ar dori sã aibã articolul sau informatia pe care le doreste, atunci când le doreste, decât o explicatie informativã si politicoasã de ce nu le poate primi.

Cãi practice de a îmbunãtãti servirea

Îmbunãtãtirea servirii nu necesitã în mod obligatoriu un buget mare sau o perioadã lungã de timp. Din partea personalului pot veni idei care sã ducã la îmbunãtãtiri mici dar semnificative, care pot fi implementate prompt si usor. Desigur, unele sugestii pot necesita resurse mari.

ACTIVITATEA 3

Gânditi-vã la patru pasi practici pentru a îmbunãtãti servirea în organizatia dumneavoastrã la aceste capitole:

Sugestii din realitate

Telefoane: Prezentare personalã: Mediul fizic: Receptivitatea la ideile utilizatorilor: Abordarea personalã

O datã adoptate sisteme si proceduri eficiente , calitãtile interpersonale ale personalului vor intensifica buna servire si buna perceptie a clientului despre calitatea acesteia. Importanta perceptiei nu trebuie subestimatã. Nu este ceva neobisnuit ca utilizatori (morocãnosi) sã critice servicii perfect eficiente , pentru cã au perceput cã nevoile proprii nu sunt luate în considerare.
Dimensiunea personalã se referã la modul în care sistemele si procedurile sunt operate si aplicate. Implicã procese cum ar fi comunicarea si rezolvarea problemelor, lucruri în care oamenii pot excela.

Calitãti interpersonale

Asa cum cheia bunei serviri poate sta în analizarea proastei serviri, întelegerea caracteristicilor unor slabe calitãti interpersonale poate îmbunãtãti întelegerea noastrã în ceea ce priveste însusirile interpersonale eficiente.
Lund si Patterson noteazã trei mari tipare de comportament pe care majoritatea dintre noi le afiseazã din când în când:

(continuarea în numãrul viitor)











Situatia statisticã comparativã privind activitatea cu publicul în perioada 1999 - 2000
Extrase din Raportul de activitate pe anul 2000 al serv. Relatii cu Publicul




EVIDENTA CITITORILOR

Categoria
cititorilor
Total înscrisi 1999 Total înscrisi 2000 Noi înscrisi 1999 Noi înscrisi 2000
Stud.Univ.Babes-Bolyai 33909 35778 5022 5469
Stud. alte institutii 9746 9913 900 703
Stud.Univ.particulare 3005 3514 475 554
Cadre didactice univ. 2558 2664 136 106
Cercetãtori 1565 1712 129 147
Învãtãmânt mediu 4070 4146 87 81
Alte categorii de cititori 9200 9399 156 204
TOTAL 33909 35778 5022 5469












FRECVENTA CIRCULATIEI ÎN CLÃDIREA CENTRALÃ

Sectia Cititori 1999 Volume 1999 Cititori 2000 Volume 2000
Sãlile de lecturã I-III 123959 163661 154565 192488
Sala "Al. Lapedatu" 25859 52705 21735 39773
Sala "Miko Imre" 5858 9058 7608 10349
Sala de reviste 28539 39079 30473 46839
Sala "Lucian Blaga" 34663 37116 34076 36964
Sala "Bolyai Janos" 15551 27445 17709 31435
Colectii Speciale 1512 8560 1354 1520
Sala de referinte 5924 10607 6280 11223
TOTAL 241865 348231 273800 370591

Volume consultate în perioada 1999-2000



Frecventa cititorilor în perioada 1999-2000







FRECVENTA CIRCULATIEI ÎN SÃLILE DE LECTURÃ - FILIALE

Sectia Cititori 1999 Volume 1999 Cititori 2000 Volume 2000
Istorie-Filosofie 164706 326731 108452 177536
St.Economice 27850 55321 13444 42167
Biblioteca Britanicã 0 0 0 0
Biblioteca Americanã 685 1382 2249 4437
Filologie 102088 154007 89544 160769
Chimie 38347 86119 17203 33034
Drept 41442 122035 10306 23539
Matematicã 49467 71536 29171 34337
Fizicã 7700 9990 5931 9595
Astronomie 4250 21521 3779 20077
Biologie-Geografie 56397 98454 54049 83117
Teologie 21868 30917 26358 39511
Aiud 603 21346 195 676
Psiho-Pedagogie 26241 53255 24106 56014
St.Pol.+St.Europene 11783 19209 15711 25405
Studii iudaice 0 0 279 1150
TOTAL 553427 1071823 400777 711364

Volume consultate în perioada 1999-2000



Frecventa cititorilor în perioada 1999-2000







FILIALE - Împrumut

Sectia Cititori 1999 Volume 1999 Cititori 2000 Volume 2000
Istorie-Filosofie 11362 13046 1972 2600
St.Economice 26295 37027 16633 22575
Biblioteca Britanicã 47109 56071 45185 53141
Biblioteca Americanã 131 151 691 783
Filologie 38477 54424 38500 57397
Chimie 4263 10405 4454 6085
Drept 1241 2576 1233 1679
Matematicã 14171 16823 19240 21600
Fizicã 15400 18050 10200 11300
Astronomie 0 0 0 0
Biologie-Geografie 16526 39090 13350 21321
Teologie 1080 1518 816 1036
Aiud 0 0 0 0
Psiho-Pedagogie 10970 14792 8291 14267
St.Pol.+St.Europene 2282 3497 3959 6082
Studii iudaice 0 0 0 0
TOTAL 189307 267470 164524 219866

Volume împrumutate în perioada 1999-2000



Frecventa cititorilor în perioada 1999-2000











Schitã de proiect pentru optimizarea activitãtii de servire a publicatiilor la sala de lecturã

Monica Stoica
sef serv.Conservarea Colectiilor


Punct de plecare:

Utilizarea barcod-ului precum si evidenta circulatiei la sala de lecturã în sistemul Aleph, aplicate în conditiile actuale de servire a publicatiilor vor mãri inevitabil, prin traseul curierilor de la depozit la ghiseu si din nou în salã, timpul de asteptare al utilizatorilor.
În al doilea rând, datoritã faptului cã sistemul Aleph permite împrumutul publicatiilor peste noapte, considerãm cã o modificare în etapele actuale de servire ar fi necesarã, acest tip de împrumut nefiind posibil în conditiile date.
În vederea evitãrii acestor aspecte inerente trecerii la o evidentã informatizatã a activitãtii la sãlile de lecturã, propunem aceastã schitã de proiect pe care o supunem atentiei dumneavoastrã.


Descriere:

  1. Modificarea Ghiseului actual (sau mutarea lui în holul de trecere dintre Sala de lecturã 1 si Depozit);
  2. Instalarea celor douã calculatoare aflate în dotarea Depozitului la Ghiseu;
  3. Prezenta a cel putin 2 bibliotecari în fiecare turã de serviciu la Ghiseu (prin reducerea numãrului de curieri);
  4. Utilizatorii vor depune la Ghiseu fisele de cerere si legitimatiile, vor primi un loc în salã si li se va spune în cât timp vor primi publicatiile (max. 30 min.)
  5. Cãrtile sunt aduse la Ghiseu si înregistrate (sistemul Aleph cere pentru fiecare nouã înregistrare barcod-ul legitimatiei si barcod-ul publicatiei sau cota în lipsa acestuia);
  6. Utilizatorii vor reveni la Ghiseu pentru a-si ridica publicatiile;
  7. La închidere, studentii pot solicita împrumutul unui numãr limitat de publicatii peste noapte, sistemul Aleph permitând aceastã operatiune, care n-ar trebui ignoratã, având în vedere sprijinul pe care Biblioteca noastrã îl acordã beneficiarilor ei în procesul de învãtãmânt.


Avantaje:
Încheiere:

În mãsura în care considerati cã aceastã schitã de proiect poate fi luatã în considerare ca un model de optimizare a activitãtii în cadrul departamentului Conservarea colectiilor, am putea avansa un proiect complex care sã continã în detaliu tot ceea ce prevede aceastã schitã.
De aceea as dori sã cunosc, dacã este posibil, opinia dumneavoastrã în aceastã privintã.

Vã multumesc.