Adriana Szekely

Adaptarea la schimbarile care intervin in mediul sau este o conditie a evolutiei oricarei institutii, inclusiv a uneia ca biblioteca universitara. Crearea si implementarea serviciilor noi este una dintre modalitatile de adaptare a bibliotecii la aceste schimbari. Necesitatile informationale si culturale ale membrilor societatii, pe care biblioteca are menirea sa le satisfaca, devin tot mai complexe si dinamice. In acelasi timp, cresc si cerintele utilizatorilor fata de calitatea serviciilor prestate de catre personalul bibliotecii. Reactia fireasca a institutiei bibliotecare la aceasta realitate consta in diversificarea si perfectionarea produselor si serviciilor sale.

Aceasta functie, specifica atat organizatiilor comerciale, cat si celor necomerciale, care consta in dirijarea fluxului de produse/servicii de la institutie spre utilizatori/ beneficiari/ clienti sau societate in general, incepand cu determinarea necesitatilor existente si terminand cu oferirea unor unor servicii calitative menite sa satisfaca aceste necesitati, este cunoscuta sub denumirea de marketing. Astfel, strategiile de implementare a serviciilor noi de biblioteca sunt incadrate in directia activitatii de marketing a bibliotecii.

Intregul proces de marketing, care are drept scop satisfacerea necesitatilor utilizatorilor reali si potentiali ai bibliotecii, poarta un caracter ciclic. Pornind intotdeauna de la studierea situatiei curente a institutiei cu ajutorul unor tehnici cum ar fi analiza SWOT (care presupune determinarea punctelor tari, a punctelor slabe, a riscurilor si oportunitatilor) precum si analiza PEST (care consta in analiza factorilor politici, economici, sociali si tehnologici, care afecteaza activitatea institutiei si inerent trebuie luati in considerare in procesul de elaborare a strategiilor de marketing), acest proces continua cu formularea obiectivelor de marketing, elaborarea si implementarea strategiilor, monitorizarea succeselor. Procesul niciodata nu se incheie aici, deoarece in permanenta se revine la necesitatea revizuirii situatiei, a gasirii raspunsului la intrebari de tipul: ce s-a schimbat in situatia institutiei in urma implementarii strategiilor de marketing? Sunt sau nu utilizatorii nostri mai satisfacuti de serviciile pe care le prestam, sau de activitatea noastra, in general? Necesitatile utilizatorilor bibliotecii fiind mereu in schimbare, nu putem vorbi despre un punct final in activitatea de marketing.

O politica coerenta de marketing presupune o adaptare permanenta a organizatiei la necesitatile sociale reale. Pentru biblioteca aceasta adaptare consta in perfectionarea continua a serviciilor sale. Aceasta perfectionare se poate manifesta atit prin modificarea produselor/serviciilor existente prin imbunatatirea calitatilor lor si eliminarea produselor/serviciilor depasite, nereusite sau care nu se mai bucura de cerere, precum si prin crearea produselor si serviciilor noi, in concordanta cu necesitatile beneficiarilor reali si potentiali ai bibliotecii.

In prezent, pentru biblioteci devine tot mai importanta activitatea de elaborare si implementare a serviciilor si produselor noi.

Elementele cheie care stau la baza strategiilor de elaborare a produselor/serviciilor noi formeaza un complex, care in formula lui clasica include: produsul propriu-zis, pretul, promovarea si distribuirea. Aceste elemente formeaza mixul de marketing. O strategie eficienta presupune o armonie intre elementele acestui mix. Un produs sau serviciu excelent poate sa nu se bucure de succes, deoarece nu a fost suficient sau eficient promovat, deci nu s-a luat in consideratie unul dintre elementele acestui mix.

Satisfacerea necesitatilor beneficiarilor la un nivel inalt, inseamna o calitate superioara a serviciilor si produselor. Referindu-ne la calitate, putem vorbi despre doua dimensiuni in care aceasta este perceputa de catre beneficiar. Prima deriva din calitatile produsului/serviciului propriu-zis: cit de mult corespunde necesitatilor reale ale beneficiarilor si daca este capabil sa satisfaca aceste cerinte la un nivel inalt. Ce-a de a doua dimensiune tine de modul in care beneficiarul a primit produsul sau i-a fost prestat serviciul, adica de calitatea deservirii. Iata de ce bibliotecarii care intra in contact direct cu beneficiarii, chiar daca ei nu reprezinta decit ultima veriga a unui lant de lucratori care contribuie la realizarea produselor, serviciilor de biblioteca, devin un garant al succesului strategiilor de implementare a serviciilor noi.

Astfel, in teoria contemporana a marketingului se pune tot mai mult accentul pe faptul ca succesul unei strategii de implementare a unui serviciu sau produs nou, este conditionat si de prezenta altui element in mix-ul de marketing: personalul.

Practica demonstreaza ca, deseori, strategii de marketing minutios elaborate sunt sortite esecului, cauza fiind comportamentul personalului care ofera produsul/presteaza serviciul. Aceasta situatie a contribuit la faptul ca personalul sa fie tratat ca un element important al complexului de marketing, constientizindu-se ca fara cooperarea personalului este imposibila realizarea schimbului eficient intre institutie si societate.

Capacitatea de a comunica cu utilizatorii/beneficiarii in procesul prestarii serviciilor in scopul obtinerii increderii in profesionalismul, cunostintele persoanei care presteaza serviciul, determina imaginea profesionala a bibliotecarului. Aceasta imagine, la randul ei, este decisiva pentru o strategie de succes in marketing.

Astfel, implementarea strategiilor de introducere a serviciilor noi, motivarea personalului si imbunatatirea imaginii profesionale a bibliotecarului devin subiecte extrem de strins legate.

In acest context, implementarea strategiilor de marketing, se loveste de cateva obstacole. In primul rind, bibliotecarii deseori refuza sa se conceapa pe sine ca "vanzatori" ai serviciilor bibliotecii, iar pe beneficiari sa-i considere "clienti" ai acestei institutii, deci din start nu accepta unul dintre principiile de baza ale marketingului. Conceptul de marketing pozitioneaza beneficiarul si necesitatile lui in centrul activitatii bibliotecii. Aceasta rezistenta este de natura interioara, alimentata de mentalitatea bazata pe ideea ca notiunile "serviciu gratuit" si "client" se exclud reciproc. Dar aceasta gratuitate nu este absoluta, din moment ce societatea intretine institutiile de genul bibliotecii in scopul ca acestea sa satisfaca necesitatile membrilor sai.

O strategie de marketing insemna transpunerea in viata a unor idei noi. Ideile de marketing trebuie intelese si sustinute de personalului bibliotecii, deoarece chiar acesta urmeaza sa realizeze aceste idei. Obtinerea acestei intelegeri si sustineri din partea personalului devine o directie a marketingului intern.

In al doilea rind, procesul de implementare a produselor/serviciilor noi, precum si modificarea celor existente, solicita personalului un grad mare de adaptabilitate, necesitate de instruire si perfectionare continua. Dar pentru multi bibliotecari una dintre atractiile profesiei consta in stabilitatea cerintelor fata de cunostintele, abilitatile si functiile pe care trebuie sa le indeplineasca. Iar diversificarea serviciilor de biblioteca are loc in mare parte din contul introducerii serviciilor si produselor legate de tehnologiile informationale noi, fapt care cere de la bibliotecari noi abilitati. In conditiile in care aceste cerinte fata de cunostintele si deprinderile bibliotecarului se schimba in permanenta, unii bibliotecari incep sa simta un anumit grad de nesiguranta. Aceasta problema are implicatii directe asupra managementului personalului in cadrul fiecarei biblioteci concrete, deoarece presupune gasirea unor noi modalitati de motivare si instruire a personalului.

Pe de o parte, in contextul diversificarii serviciilor de biblioteca, gradul de complexitate al profesiei creste, obligatiile bibliotecarului devin mai variate. O activitate mai interesanta constituie in sine unul dintre factorii principali ai motivarii personalului. Contradictia intervine in momentul in care aceasta crestere a complexitatii profesiei si a cerintelor fata de bibliotecari nu este insotita de remunerarea financiara corespunzatoare. Si se ajunge in delicata situatie, cind insusind deprinderi necesare pentru oferirea serviciilor noi, in special ale celor bazate pe tehnologiile informationale moderne, bibliotecarul devine tot mai tentat sa paraseasca lumea bibliotecara, orientindu-se spre domenii unde abilitatile respective, obtinute in biblioteca, de altfel, ii vor fi recompensate corespunzator.

In aceste conditii, pentru managerii de nivel superior si mediu, in procesul de elaborare a strategiilor ce tin de lansarea serviciilor/produselor noi, devine din start o provocare motivarea personalului implicat in implementarea acestor strategii, inclusiv a bibliotecarilor care nemijlocit vor presta noul serviciu sau produs.

In concluzie, personalul poate fi considerat drept unul dintre elementele care garanteaza succesul sau esecul strategiilor de implementare a serviciilor si produselor noi de biblioteca.